Несмотря на некоторую схожесть, термины «омниканальность» и «мультиканальность» все же существенно различаются. Омниканальность – это концепция, в рамках которой множество каналов коммуникаций объединяются в единую систему. Благодаря этому информация, поступившая из одного канала, мгновенно становится доступной для всех других. Это делает покупки удобными для клиентов: они могут выбирать в режиме онлайн товары или услуги на одной площадке, оформлять или изменять заказы на другой, а получать их офлайн в удобном месте в желаемое время. Продавец же автоматически и безошибочно идентифицирует покупателей на любой своей площадке. Концепция мультиканальности, в свою очередь, дает возможность совершать покупки через разные точки входа, которые не взаимодействуют между собой, что является менее удобным для пользователей, стремящихся экономить время в процессе шопинга.
Технологии омниканальности массово не используется в России по ряду причин. У большинства компаний есть веб-сайты, блоги, странички в социальных сетях, колл-центры и мобильные приложения. Но отсутствуют IT-инструменты для объединения разных платформ в одну, позволяющую однозначно идентифицировать клиентов и предоставлять им качественный сервис. Для этого необходимо соответствующее программное обеспечение. Сейчас такое ПО разрабатывают некоторые игроки исключительно под нужды своего бизнеса. Но уже начали появляться готовые «коробочные» решения. Мы прогнозируем, что в будущем участникам рынка станут доступны универсальные IT-продукты, позволяющие выбирать все необходимые сервисы по аналогии с существующими конструкторами веб-сайтов.
Еще одним препятствием для развития омниканальности является отсутствие высокоскоростных каналов связи. В будущем эту проблему решит появление беспроводных сетей пятого поколения, которые значительно увеличат скорость и качество передачи данных. Это будет иметь большое значение для современного бизнеса и откроет практически безграничные возможности для использования роботизированной техники и применения интернета вещей.
Яркими примерами компаний, использующих омниканальную концепцию, являются Starbucks, Oasis и Сбербанк, клиенты которого могут самостоятельно реализовать множество операций, начиная от проверки счетов ЖКХ и штрафов и заканчивая тщательным анализом своих расходов.
Компания «ПЭК» («Первая экспедиционная компания») также придерживается омниканального подхода. Любое взаимоотношение с клиентом (звонок, обращение, онлайн-заказ) отражается в учетной информационной системе. Она позволяет устанавливать двусторонний обмен данными с системами заказчиков. Благодаря специальному API клиенты, находясь у себя в офисах, могут оформлять грузы, вести мониторинг их движения и выдачи. Все вопросы, пожелания, проблемы, потребности заказчиков становятся доступны для всех подразделений компании. Так мы формируем комплексное восприятие клиента. Это очень важно для организации быстрого и качественного сервиса.
